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「消費者投訴及索償機制」會議
二○○○年四月二十六日
"評估成效的標準"
消費者法律國際協會副主席
馬來亞大學法律學院
蘇蒂拉查甘教授
現行已設有不同的途徑
,使消費者更容易提出投訴索償。故此有需要定立一套標準以評估各種途徑的成效。要評估, 我們要就一套最理想的要求達成共識. 下文將簡單討論這課題。3.1 平易的途徑
投訴渠道必須方便消費者，這需要：
3.2 公正
有一定的資格,經驗和才能(特別是在法律方面的知識)去執行職務。
委任期的長度必須能確保有關人士能維持其獨立人士的身份以執行其職務，沒有充份理由時不能解除其職務。
接受委任前三年不能是有關專業組織或其成員公司的僱員。
3.3 透明度
如有需要,有關人士應以書面或其他的方式向投訴者提供下列資料：
- 糾紛的性質 ?受理投訴性質的詳細描述，地域涵蓋的限制及可處理銀碼的上限。
- 轉介守則 ?這包括在怎樣的情況下才可以轉介消費者的投訴至有關的機構，程序規條，特別是是否需要以書面投訴,口頭的投訴是否合符程序、是否需要親身出席和使用甚麼語言等。
- 定案守則 ?規範有關組織作決定的守則(法律條款、公正平衡的考慮、行為守則等)，與及組織內作出裁決案時的程序。
- 定案的法律效力 ?定案是否對投訴者及被投訴者同樣有約束力或祇對被投訴 ?方有約束力。如有約束力，違反定案的懲罰與及執行定案的方法。
- 費用 ?一切可能要支付的費用，包括誰可獲得賠償及因應付仲裁而支出的費用。
- 公眾問責 ?機制必須公開，就各定案能向公眾提交合理解釋，有完整工作紀錄和各非約束性裁決的先例。
- 年報 𡟺狾釧w案必須有詳盡的紀錄及公報，使公眾容許評估結果和認識糾紛的性質。
3.4 成效
有關機制必須可以解決投訴索償，要能達到目的就要留意下列各項因素：
- 範籌 - 所提供的補救方法必須全面，有關金錢賠償上的裁判權必須足夠以滿足個別的索償金額。
- 主動 - 有關機制必須可以採取主動， 使其有效執行其功能，以便其採取一切有效的方法促成雙方和解。
- 程序 - 所採用的程序必須簡單，程序上的錯誤不應影響任何索償獲得公正處理。有關糾紛的任何一方都應給予機會向仲裁組織闡釋其論點、資料和專業意見。
- 証據 - 舉証的要求應合乎現實環境，最重要的是合乎公正原則。
- 效率 - 必須提供迅速的解決議案，轉介時間不應過長。
- 對業界的約束力 - 定案必須對業界有約束力。但由於這些組織是由業界自願組成，並由業界管理，故此消費者理應有權拒絕有關組織的裁決，再向法庭提出訴訟。
3.5 檢討制度上的問題
3.6 定期獨立評估
- 對投訴機制的運作必須作定期查核和檢討。特別要留意的是弱勢社群能否將投訴傳達到有關的機制，與及有關機制有否被濫用。
4. 結論
所有投訴索償機制的成立都是基於實質的權益,.設立這類的機制並不能當作施予.沒有了實質權益,投訴索償機制便不能運作.因此投訴索償機制的設立與實質的權益的給予之間並無妥協之餘地。投訴索償機制祇能補充,但不能替代實際的權益的發展。
經法院訴訟的制度亦應繼續革新，以確保消費者能循法律途徑索償。司法權的基層功能是解決訴訟人之間的糾紛.但法庭亦具有另一層次的功能去制定規例。法庭可以援引判決先例及使用禁制令和宣告令等方式來達至化解糾紛。假如有些消費者由於貧窮不能利用司法制度來維護其權益, 他們便不能受益於這些由法官所制定的規則,整套制度的功能也因此而被扭曲了.司法制度必須不時關注消費的權利，而由法官所制定的規條也應兼顧消費者的利益。司法制度的運作支出是由納稅人負擔，故此絕對不應由大機構或經濟富裕的人所壟斷。
雖然法庭以外的索償機制已為人們所樂道，但仍需要有客觀的評估。這類機制經常作出次等的判例，運作時偏袒業界。這可能是故意，但亦可能是由於消費者未能完全掌握他們權力，不能有系統地提出投訴, 也不知獲得的解決是否合理。很多時,一些系統性的問題被隱藏起來,也不知企業遵守的程度.故此有需要定立一套全面的標準，以評估各投訴機制的功效。本文中已提出了一些可用的標準.
為了要符合這些標準，可能會令一些投訴索償機制的運作變得與法庭制度一樣，在架構和支出方面都非常龐大。故此在兩者之間必須作出平衡，在提供一個以法庭裁決為依歸的方式來保障消費利益的同時，亦應有一個運作費用較低，更容易為大多數消費者可用和程序較寬鬆的機制。
一些私營的機制嘗試在它們的監察架構內加入消費者代表，這做法雖然受到一些爭取消費者權益的人士歡迎，但亦可能沒有實質的功效。除非消費者代表的數目達到有影響力的程度、除非這些代表很熟悉消費者的課題、除非他們能夠抗拒大企業所給予的利益和虛榮，否則消費者代表只可是起窗廚的作用，甚至有損消費者的利益。
最重要的一點是，爭取更多的實質和程序上權力的目的，是為了照顧一群沒有或不能爭取這些權力的人士。增設不屬法院訴訟的投訴索償機制的，是為了照顧一群無法透過法律途徑索償的消費者，而不應被其他可以用法庭制度解決糾紛的人士所濫用。
(Presentation slides : 
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