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「消費者投訴及索償機制」會議
二○○○年四月二十六日
索償機制
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與業界及專業有關的訴訟機制
各位先生、女士：
能夠獲得大會邀請，出席今天的會議，我感到非常榮幸。香港旅遊業議會所實施的投訴處理機制，幫助調解旅行社和顧客之間的糾紛，我希望在這裏能夠和各位分享一些我們的經驗。
在介紹議會的投訴處理機制之前，或者應該先向大家簡述一下議會的背景資料，以及議會怎樣發揮保障消費者的功能。
議會在一九七八年成立，當時是由幾個旅遊商會組成的聯會。一九八五年，政府頒佈《旅行代理商條例》，規定所有外遊旅行社必須申領牌照。可是，即使在條例實施後，旅行社拿著顧客的款項潛逃、或者突然破產的事件依然屢見不鮮。這類不愉快事件發生後，議會都盡力向旅客提供協助，因此漸漸贏得公眾的廣泛認同，以及政府的信任。
到了一九八八年，政府修訂《旅行代理商條例》，規定任何公司如果要從事外遊業務，必須先成為議會會員才可以申領旅行代理商牌照。從此以後，議會成為一個監管業內自律的組織，並與政府的旅行代理商註冊處合力規管出外旅遊業。
一般來說，消費費如果對產品或服務不滿，他們可以採取的方法、或者步驟有四個。首先，他們可以直接向購買產品或服務的商店投訴。其次，他們可以向業界組織投訴，這些組織理應有責任監管其會員商店；議會就屬於這類業界組織。第三，消費者可以向法定機構申訴，如消費者委員會等。消費者的最後一著，當然是向有關商店採取法律行動。上述每個方法都互有優劣，消費者選擇採用哪個方法時必須審慎。
以下我會簡單介紹議會怎樣幫助旅客。我們收到旅客投訴後，消費者關係部會要求投訴人寫下投訴詳情，並提交證明文件和證據。議會職員然後會與有關旅行社聯絡，聽聽他們有甚麼解釋。如果雙方的說法有矛盾，我們就要自己查證。我們會請航空公司提供資料，會向海外旅遊局諮詢和尋求協助，也會聯絡酒店、租車公司等同業。更為重要的，是我們的職員都受過訓練，他們會運用專業知識，就每個案作出深入透徹的判斷。我們收到旅行社的正式答覆後，會把內容轉告投訴人，並會就個案的進展給與意見。例如，旅客不滿所參加的旅行團，要求賠償港幣一千元，但旅行社可能只是願意賠償港幣五百元。議會職員會根據多個因素，如旅客蒙受的損失、旅行團的實際成本等等，以衡量賠償金額是不是合理。如果我們認為賠償對旅客有利，會建議旅客接受；但假如他不接受，就會把投訴轉介消費者關係委員會審理。
消費者關係委員會由議會的理事擔任召集人，並有六個業內和六個業外人士。每次會議的法定人數為五人，其中一個是召集人，兩個是業內人士，另外兩個必須是業外人士。為了加快投訴的處理程序，委員會現在每月最少開會一次。委員會的業外人士可以確保審理個案時立場公正，而業內人士也同樣重要，可以讓委員會透徹瞭解行內的做法和規例。委員會的裁決對所有會員都有約束力，會員不服裁決可以要求理事會覆審。理事會覆審後所作的決定是最終的，旅行社不能再上訴。不過，假如投訴人不滿意委員會的決定，可以循其他途徑追討，例如採取法律行動。
議會的角色並不是仲裁投訴個案，一方面因為我們資源有限，另一方面因為仲裁可能會十分費時。但議會也不是單純調解消費者和旅行社的糾紛，因為我們確實有權力、有責任使會員旅行社遵守議會的規例。我們處理投訴的方式介乎仲裁和調解之間。由於經營外遊業務的旅行社必須先成為議會會員才會獲政府發牌，議會是一個有實權監管會員旅行社的業界組織。旅行社的會籍一旦被撤銷，就不能再做生意。議會監管工作之所以如此出色，就全賴有力的法律機制支持。
近來有關入境旅行社的投訴不斷增加，更突顯了這種法律機制的重要。根據現行法例，入境旅行社毋須領取任何牌照，所以不會受到任何機構規管。在這種情況下，我們就無法既有效又迅速地處理非議會會員的問題。不過，我們與中國內地或其他國家的旅遊局加強合作，希望透過一些間接的辦法解決問題。我門曾經呼籲海外旅遊機構推薦旅行社跟議會會員交易，以確保優良的服務素質，從而保障外地遊客。這樣一來，希望可以促使所有非議會會員加入議會，因為他們會得到很多商機。而只要他們一成為會員，就得遵守我們的規例。當然，這種方法成效有限，而且也不能直接解決問題，但目前我們就只能做到這些了。
我非常希望政府能夠積極制訂監管入境旅遊業的法例，使入境旅行社受到適當監管，同時也使消費者得到較佳保障。根據我們的經驗，如果政府不大力支持，要監管任何行業、消除消費者的不滿都會非常困難。
最後，感謝大會今天讓我在這裏講話，謝謝各位。