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「消費者投訴及索償機制」會議
二○○○年四月二十六日
"服務為本 以客為尊"
各位先生、女士：
首先多謝大會的邀請。或者在介紹香港電訊於處理客戶投訴的經驗前，先為大家列舉一些數字：
- 住宅電話線2.15百萬條
- 商業電話線1.47百萬條
- 互聯網客戶：窄頻50萬，寬頻6萬
- 互動電視客戶9萬
- 流動通訊客戶93萬
列舉這些數字除了可以賣賣廣告，主要係想反映香港電訊作為一家具規模的企業，擁有極為龐大而性質多樣的客戶群，對如何處理客戶關係及客戶投訴，確實係並不輕鬆的事情。再看看以下一些數字，就更加會明白我們的情況：
事實上，香港電訊對客戶服務的質素亦十分重視，並秉持「服務為本，以客為尊」的精神，作為我們的服務宗旨。
在呢個宗旨下，點樣才可以保證客戶服務的質素，並且有效處理客戶的投訴呢？
首先，需要有兩方面的認知：第一係要清楚了解究竟客戶的實際需要係甚麼；第二就係要懂得點樣去排解客戶投訴時的不滿情緒。
我們認為，客戶的實際需要主要包括：
－將設施、器材等實物，以及服務員的親身處理視作服務的證明
－能夠不斷提供可靠而又準確的所需服務
－能夠積極提供有關服務，幫助客戶解決問題
－服務人員的知識、態度及能力，增添客戶的信心
－給予關懷，滿足個別客戶的需要
至於排解客戶的不滿情緒，主要透過6個A：
－將投訴視作改善服務的「推動力」
－耐心聆聽；向客戶提出查詢以確定真正所需的服務
－自覺承擔責任
－表示同情及理解客戶的情況
－建議適當的其他解決辦法，於四個工作天內妥善處理有關投訴
－採取行動前徵詢客戶的同意
有了必要的認知，便需要一套有效處理投訴的機制，以香港電訊為例，機制的框架主要包括：
而在整個處理過程中，我們會著重從中吸收經驗，重視每個程序的作用，希望可以透過處理客戶投訴同時，亦能改善我們的服務水平。例如：
當然，要長期保持公司在客戶服務方面的卓越水平，除了全面而有效的處理客戶投訴機制，我們唔會忽略於機制外另有一套監察及衡量客戶服務成果的措施，以便有利公司可以繼續作出改善與提升。這些措施包括：
其中就以衡量客戶滿意程度的調查研究(Customer Satisfaction Measurement)為例，我們會聘請權威的調查機構從公司各項服務及各個環節去評核客戶對我們的滿意程度。在去年，公司所得的總平均滿意百分比為63%，我們曾經訂下目標，要在今年超過七成，結果上月最新的調查結果，各方面服務的滿意程度都有明顯進步，而總平均分跳升至71%，對公司上下都是非常鼓舞的成績。
以上係香港電訊在客戶服務方面的一些經驗之談，歡迎各位指正交流。至於這些經驗是否成功的經驗？或者以下所列有關香港電訊在過去三年所獲部份獎項的資料，可以作出解答：
全港最佳互聯網公司《PC World》(97-99連續三年)
亞洲最佳流動通訊機構獎《亞洲電刊》(98,99年)
香港最傑出公司（第二名）《遠東經濟評論》(98年)
公用事業、通訊服務及互聯網「服務第壹大獎」《壹周刊》(97-99年)
組別服務領袖獎 《香港零售管理學會》(98,99年)
最後，抱歉我又為公司賣了少少廣告，多謝各位。