|
|
「消費者投訴及索償機制」會議
二○○○年四月二十六日
索償機制
-
與業界及專業有關的訴訟機制
各位出席嘉賓：
首先，多謝大會給予我這個機會，讓我為大家介紹澳門消費者委員會屬下的消費爭議仲裁中心。由於消費爭議仲裁中心只成立了兩年左右，所以，在此與各位分享其有限的經驗之餘，亦希望大家能提供一些意見，讓我們完善仲裁中心的運作。
雖然澳門是一個小城，但是早有一套完整獨立的法律體系，讓市民在遇有糾紛時，可以依循法律來尋求解決。不過，在七十年代以前，因為澳門人「以和為貴」的保守習性、澳門法院的行政程序、以及市民對法律的認識等，都令澳門居民甚少透過法院的訴訟程序解決糾紛。
到了八十年代，澳門經濟開始蓬勃發展，社會環境亦開始作出極大的演變。市民對商品和服務的需求逐漸提升，由此而來，各種有關消費的問題和糾紛難免亦會增加，而且性質日漸複雜。因此，民間便有普遍的意見，希望會有一個機構，能協助處理有關的紛爭。因此，在一九八八年，澳門政府頒佈了「消費者的保護」法例，確認了消費者應有的權利，並為保護消費者機構的成立，提供了法律上的基礎，而澳門消費者委員會亦由此而在一九八九年成立。
在消費者委員會運作的十年期間，所接獲的投訴和諮詢個案，每年均有顯著的增長。這表示市民越來越醒覺要保護自身的權益，並且需要中間人來幫助他們解決有關消費的糾紛。消費者委員會正好擔任了這個角色，為消費者和商號之間提供溝通的橋樑。然而，因為消委會的權力所限，在保護消費者的工作上亦造成了一定障礙。作為消費糾紛的調解者，這種限制更見明顯，譬如，當雙方各執一詞而未能妥協時，當達成協議後其中一方反悔時，消委會沒有足夠的法定權力，能確實地的保障消費者，可以就其損失而獲得賠償。因此，消委會體認到，需要有一個能有效解決消費糾紛的機制。
一九九六年，澳門政府頒佈了兩項有關自願仲裁的法令。這兩個法令的影響在於，除了傳統司法途徑以外，市民可以用另一個方法來解決民事及商事上的紛爭。這項法律正好切合上述的需要。按照該項法律所賦予的權力，消委會成立了消費爭議仲裁中心。該仲裁中心亦是澳門首個自願仲裁的機制。
消費爭議仲裁中心在一九九八年成立，是消費者委員會屬下的一個單位。仲裁中心為市民提供了便捷和靈活的方式，解決所涉及金額少於澳門幣二萬五千元的消費糾紛。將爭議提交仲裁中心是出於自願的，當事人亦毋須為該等程序承擔費用。
消費爭議仲裁中心，為消費者和商號提供了解決紛爭的服務，並分中介、調解和仲裁三個階段進行。在得到雙方同意，將個案轉介至仲裁中心處理以後，仲裁中心主任便會首先進行中介，讓當事人提出「聲明異議」及有關的答辯，其後，便會約晤雙方，進行調解，亦即，以衡平的解決方式，設法調解當事人的爭議。如果在這個階段，當事人仍未能取得協議，該項個案便會交予仲裁中心所設的仲裁法官，進行仲裁。經仲裁法官確認的調解協議或法官的裁決，是有執行效力的。仲裁法官作出裁決的依據，除了是現行法律外，亦會援用衡平原則。有時候，在嘗試調解和仲裁的過程中，仲裁中心會請來專家顧問，就爭議所在的產品和服務，給予專業意見。
如前所述，將個案討諸仲裁是出於雙方自願的，亦即需消費者和店方的同意。為加強與商號的聯繫，仲裁中心設有加盟商號的機制。商號可申請成為仲裁中心的加盟商號，表示其在遇有消費糾紛時，承諾提交至仲裁中心處理。現在已有一百一十四間商號成為「加盟商號」。就算是沒有成為「加盟商號」的店主，亦能以「臨時加入」來將個案交予仲裁中心處理。
消費爭議仲裁中心成立至今，只運作了兩年，經驗尚淺。在此期間，仲裁中心每年約處理十多宗個案，其中涉及多個不同的行業。仲裁中心現已得到公眾的普遍認同，這是有幾個原因的。首先，仲裁中心的服務是免費的，而且排期審理亦比法院迅速，無疑是省略了爭議雙方在時間和金錢上的付出。另外，經由仲裁中心解決糾紛，亦避免了法律訴訟的繁複程序，以靈活、彈性的方式讓人們解決問題，也更切合澳門人的習性。事實上，根據過往的經驗，有一半的個案是在調解的階段便能成功解決。
基於付諸仲裁的決定是出於雙方自願的，所以，能否夠透過這個機制來為消費者解決糾紛，尚賴雙方的意願。如果其中一方不願意，便不能透過這個機制來解決有關糾紛。這一點，無疑是削弱了仲裁中心在保障消費者的索償權益上的效能。因此，在積極推展仲裁中心的工作之餘，消委會仍然相信在澳門設立小額錢債法庭的必要性。消委會認為，在澳門所發生的消費糾紛，就算其中一方不自願接受仲裁，亦可透過小額錢債法庭來作判決，同時彌補現時消費爭議仲裁中心的侷限。因此，在未來，除了繼續強化仲裁中心的角色以外，消委會亦會積極提出意見，希望得到公眾的關注，儘早成立小額錢債法庭。
*如欲取得消費爭議仲裁中心的進一步資料，請瀏覽本會網頁：http://www.consumer.gov.mo。